Ze is betrokken en maakt je gelukkig: de computer op de klantenservice

Bruno Fabre

Hoe lang hebben we nog mensen nodig in contactcenters? Minder dan 5 jaar! Computers zijn niet alleen sneller dan mensen, ze worden nu ook slim. En nu ze toegang hebben tot onze emotionele wereld, worden ze misschien wel de beste servicemedewerker. Een die 24/7 vriendelijk blijft als het moet.

Machines hebben grote delen van ons werk overgenomen en daar zijn we heel blij mee ook. Repetitief werk in een industriƫle omgeving, de erfenis van Taylorisme, is bijna niet meer in handen van mensen. Het is het werk van machines, waarvan de intelligentie fors is toegenomen.

Intussen hebben computers zich ontfermd over de white collars: ze opereren in het werkveld van onze redenering en tonen aan daar heel goed in te zijn. Kinderspel voor computers eigenlijk. Want terwijl een mens gemiddeld een maximum van 7 items in zijn kortetermijngeheugen onthoudt, is dit aantal voor een programma bijna onbegrensd. Hetzelfde geldt voor onze denkkracht. Met een maximum van 2500 tot 3000 gedachten per uur zijn we heel traag in vergelijking met de supercomputers die 3 miljard miljard transacties per seconde kunnen uitvoeren. Snelheid zegt niet alles, maar slimheid wel. Met de groei van kunstmatige intelligentie hebben onze computers inmiddels toegang tot niet alleen onze spraak, maar ook tot onze emotionele wereld.